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如何将服务细致化

时间：2024-07-22 05:22:27 职场我要投稿

　　如何将服务细致化，必须注意树立和强化员工精细化服务的理念，加强培训工作,统一服务手势及用语，做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，随时准备好为客人服务，让我们一起来看看了解一下如何将服务细致化。

　　如何将服务细致化1

　　一、了解客人兴趣爱好

　　“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华，是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。

　　1、眼观六路，洞察客人兴趣

　　客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，

　　可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。

　　再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；

　　在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等；

　　在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。

　　2、耳听八方，捕捉客人爱好

　　要做好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发现客人的爱好，并为之提供相应的服务。

　　例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。

　　若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。

　　二、尊重客人的生活习惯

　　客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。

　　通过客人历史档案和日常服务中的观察，了解客人生活习惯，主动为客人提供个性化服务，让客人求尊重的需求得到最大的`满足。

　　1、根据客人意愿调整客用品的配置。

　　客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，

　　服务员要尊重客人意愿，而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面，

　　服务员不能为标准摆放而将饮料复原，如果客人食品很多，并且一直没有使用酒店提供的饮料，可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。

　　有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套，这对国内客人是可以的，但如果根据客人国籍来调整电视频道，效果会更好一些。客人居停第二天，服务员只需检查电视机能否正常使用，无需按规范调节频道及音量。

　　如果客人是“左撇子”，服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放，如“夜床”开在床的左侧，遥控器放在电视机的左侧，卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧，衣架也挂在衣柜左侧等等。

　　客房客用品配备有一定的数量标准，但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒，应及时撤出房间酒水；如果客人在房间办公或有写信的习惯，

　　应主动增加信纸、信封；如果客人常泡某种茶，服务员在每次补充茶包时，应适当增加此种茶包的配备量等。

　　2、根据客人要求安排清扫时间。

　　每位客人作息时间不一，清扫客房时一定要根据客人的需求，事先征求客人的意见。某酒店住了一位法国来的工程师，他习惯于晚上办公，

　　上午睡觉，楼层服务员按照惯例上午进房清扫，客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天，另一名服务员上午又去敲门清扫房间，法国客人十分恼火，当天中午就离开了该酒店，换到了另一家酒店。

　　如果客人有午睡的习惯，每天都应在中午前优先整理好该房间，同时开好夜床，以便客人午休。

　　3、根据客人情况调整服务规范。

　　服务规范是根据客人共性需求制订出来的，但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯，一定要敲三次。

　　但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门，答案是肯定的，也必须敲门，但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时，应向客人介绍客房的设备设施，但如果是常客就可以不用介绍。

　　如何将服务细致化2

　　1、树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。

　　2、要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人需要什么，在想什么等方面着手下功夫。

　　3、做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远目标。

　　4、聆听顾客声音，虚心接受批评建议日常工作中，面对性格各异，素质不一的`顾客，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。我们应保持一颗平常，克制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。

　　一是健全精准化服务管理机制。制定完善离退休干部“一对一”联系制度，建立完善离退休干部数据库，精准采集离休干部及遗属基本信息，

　　同时完善离休干部配偶及子女信息、身体状况、特长爱好、性格特征等信息进行完善，对退休干部基础信息，特别是特殊困难老干部信息，做到精确掌握、精准施策。

　　二是创新离退休管理服务方式。结合离退休干部特点，充分运用信息化手段，创新服务管理方式，以“离退休干部工作”

　　“天府晚霞”“眉州夕阳红”微信公众号为依托，引导离退休干部积极收听收看网络健康专题讲座，丰富老同志健康养生知识，老干部在微信群中积极畅谈学习体会，交流学习感受。

　　三是探索个性化服务管理。注重在活动组织上做到个性化，根据老干部生态状况、兴趣爱好等，将服务管理内容细分到医疗、生活、爱好，

　　常态化开展送医上门、组织活动等暖心服务。为离休干部提供“随叫随到”的政治学习、生活保障和应急服务，

　　县内居住的离休干部每月入户走访一次，交心听取所思所盼；市内居住的离休干部每季度入户走访一次，市外居住的离休干部每年入户走访1次，诚心收集意见建议；每年一次慰问和体检，暖心送达组织关怀。

　　如何将服务细致化3

　　1、从细节出发、从心开始

　　在酒店服务中，没有解决不了的问题，只有不用心的服务。酒店服务，只要主中心街，只要用心，就算不能做到完美，还是能够做到让客人满意。

　　什么叫细致化，就从一盘毛豆说起吧，一盘盐水毛豆的成本可能只要一元，小餐馆买到几元，酒店却买到几十。那么怎么让客人体验区别，

　　那就是酒店里的毛豆往往是大小差不多，颗颗饱满，这些细节体验了精细，提升了产品质量，再加上富裕元细节周到的服务，那么就会让客人觉得物有所值，再次光临。

　　2、从小事出发，从基础出发

　　在酒店中，酒店无小事，酒店中真正好的服务就是坚持吧小事当成大事来对待，做好它，酒店也就成功了。一些小事，比如桌椅凌乱、公共场合乱丢垃圾，这些很多人都视而不见。

　　问题的关键是没有习惯去做。酒店也是一样的，对于各种小事，如果养成良好习惯，去形成一种细节化管理、细节化服务的态度，当这个观念被所有员工所接受，并且去实行的时候，酒店的管理水平、服务水平将踏上一个新的层次。

　　3、量化分工、细微管理

　　有目标的管理、有目标的工作，才能让管理者和员工拥有成就感，显示出管理的效果以及工作的效果。所以将工作量化到每一个员工的头上，实现人人有指标，人人都管事，事事有人管，同时将工作程序细微化，形成工作规范。

　　【具体要注意从以下方面来做】：

　　1、必须做好规范化服务。服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。一个客房服务员，如果连一间走客房都清扫不干净，其细致化服务也就无从谈起。

　　2、掌握客人真实需求。服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理的需求就应该尽力给予满足。

　　3、不能影响酒店收益。细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。

　　4、尊重客人隐私。尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人，因此要做到不该看的不看，不该说的'不说。

　　细致服务中有一项为老弱病残客人洗衣服务的内容，但也有些客人忌讳别人碰自己的内裤，又猜疑清洗是否干净，因此，往往是吃力不讨好，因此，在做之前应征询客人的意见。

　　5、要因人而异。细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。员工在初做细致服务时，可能会生搬硬套，参照预设的情节、方法，做一些并不太贴切的细致服务。

　　如有的服务员将客人的临时需求(比如因喉咙不适要了一些喉片)当成个人喜好记录在案，以后该客人每次入住时房间内均放有喉片；有的服务员只要见到客人携孩童入住，

　　不管是婴儿还是幼儿，不管会不会走路，一律补入儿童拖鞋。这样的“热情主动”，客人可能不会太领情。

　　6、要注意安全。细致服务一定要注意安全。

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